新中城建發〔2024〕31號

蘭州新區中川園區城市(鄉)建設管理局

關于加強物業領域安全管理和提升服務

質量相關工作的通知

各中心社區公管辦、社區，物業服務企業：

　　為落實中川園區2024年度物業大會會議精神，全力破解小區物業管理難點、困點問題，進一步加強物業管理,提高物業服務水平,維護園區物業管理的正常秩序和廣大業主的生命財產安全,打造干凈、平安、智慧小區，營造安全、舒適、文明、美麗的人居生活環境。現就進一步加強中川園區物業領域安全管理和提升服務質量相關工作通知如下:

　　一、提高思想認識，明確工作目標

　　物業服務與業主生活聯系密切，是牽動千家萬戶的民生工程，關系到城市品質形象和區域營商環境。各物業企業要高度重視物業服務品質和安全生產管理工作，提高物業服務意識，牢固樹立“以人民為中心”的理念，嚴格按照法律法規和物業服務合同履職盡責，強化物業管理服務，全力提升服務品質，加強安全管理措施，配齊專業人員，完善防控及應急處理措施，最大限度的消除各類安全隱患，嚴防發生安全生產事故。屬地社區要加強日常監督檢查，建立健全檢查臺賬，強化閉環管理措施，努力打造共建共治共享社區治理格局，推動中川園區物業服務向高品質和精細化升級。

　　二、梳理存在問題，開展自查自糾

　　各物業服務企業務必要認真對照安全管理等三個方面17類問題檢視,開展自查自糾，解決存在問題，化解信訪矛盾。

　　(一)安全管理方面

　　一是安全管理工作重視不夠,企業負責人安全意識不強,安全管理人員配備不足或配備人員缺乏安全管理知識。二是日常巡查檢查頻次過低,未建立巡查檢查機制和合賬,開展安全生產專項檢查嚴重不足。三是燃氣、消防安全問題整改不及時,微型消防站設施設備配備不全、消防通道堵塞等問題視若無睹,罔顧行政部門下發的限期整改通知書,工作態度消極。四是單元門禁及智慧安防系統普遍缺失,單元門、小區大門視頻監控未普及,小區居民人身財產安全保障不到位。五是對違規停放電動自行車、設置鐵柵欄、鐵絲網、廣告牌等的違法行為督促整改不及時。六是消防車通道出入路口和路面及兩側未設醒目標志標線和警示標識標牌。七是消控室未落實雙人在崗值班值守制度，個別從業人員無證上崗。

　　（二）物業服務方面

　　一是物業企業承接項目不規范，招投標手續不完善，向中心社區和行業主管部門報備不及時。二是承接查驗工作普遍未開展，設施設備、二次管網移交手續未辦理，與開發公司推諉扯皮現象突出。三是物業管理服務模式滯后,停留在“管小區、管業主”的思維,與業主關系僵硬,對業主態度生硬,答復業主問題含糊不清,甚至一推了之。四是物業服務質量不高,小區公共基礎設施不完善、環境衛生差、綠化不達標等問題不能及時解決。五是物業公示工作不到位,對業主關心的物業服務費用繳納和使用情況、公共部分經營所得收益和支出情況未及時公示。六是物業服務人員配備不齊、專業人員較少、人員素質不高、力量不夠等,影響物業服務品質。七是未嚴格落實領導在崗帶班和24小時值班制度,未設立24小時值班專用電話,出現缺崗、脫崗現象。

　　（三）裝飾裝修方面

　　一是物業服務企業未建立健全物業小區裝飾裝修管理制度，與業主或者使用人《房屋裝飾裝修管理服務協議》未簽訂或簽訂不規范，未及時告知業主或者使用人在裝修中的禁止行為和注意事項。二是裝修申報登記材料的檔案管理不完備，裝修進度跟進不及時，缺乏為裝飾裝修提供必要的服務。三是裝飾裝修巡查機制不健全，違規裝修行為發現不及時，缺乏制止違規裝修的措施和懲處辦法，且未向所屬社區和行業主管部門及時反饋報告。

　　三、強化工作落實，提升服務質量

　　(一)創新管理模式

　　以黨建引領物業服務融入基層社會治理,打造“紅色物業”,積極推進拓面提質,實現物業管理全覆蓋。充分發揮社區、業委會、物業企業“三方聯動”機制,整合資源、搭建平臺、創新載體、健全機制,全面提升社區服務供給和資源融合貫通,讓居民更有獲得感、幸福感、安全感。

　　(二)完善管理機制

　　物業企業要明確各部門或崗位的職責分工,加強部門或崗位之間的關系和協作方式,并根據自身規模和特點,合理設置組織結構和職能分工,明確崗位權限和報告機制,對業主的訴求形成有效的溝通和解決途徑,助推信訪工作提質增效。

　　(三)加強安全管理

　　物業企業要配備安全管理專業人員,提高安全生產巡查檢查頻次,開展自查自糾工作,建立合賬銷號制度,重點對小區供水、供電、供氣、供暖等基礎設施運行情況、小區消防設施配備、消防通道暢通情況等開展檢查,加強對私拉亂接電源和燃氣線路、違規使用大功率電器、違章操作、私自動用或者損壞消防設施設備等違法違規行為的巡查力度,督促責任單位或個人及時整改。

　　(四)轉變工作作風

　　物業企業要加大從業人員培訓力度,提升從業人員服務意識,轉變工作思路,提升服務品質。垃圾清運工作實行彈性制，供暖期間于上午8:30前完成，非供暖期間于上午8:00前完成，保持小區環境衛生整潔，改進工作不足,營造良好的服務氛圍,提升小區整體形象和業主滿意度。

　　(五)建立值班制度

　　物業企業要按照定人、定崗、定責的原則嚴格落實值班值守制度,堅持杜絕空崗、脫崗等事件的發生,要在物業服務項目顯著位置公布值班電話,保持24小時暢通,制定物業經理帶隊值班表,并及時向所在社區報送。同時值班期間發現問題要第一時間向所在社區報告,并及時到達現場處理。

　　四、增強管理手段，提升監管效率

　　一是我局將聯合相關部門開展物業領域集中整治提升行動，全面監督檢查物業領域管理服務工作、市場經營行為、安全管理措施等活動，嚴厲打擊違法違規行為，規范物業市場。二是中心社區對業主反映問題較多且遲遲未整改的物業服務企業和日常工作中拒不配合、配合度較低的物業服務企業要向我局及時反饋,加大信用考核力度和評星定級考核力度，依規進行信用扣分處理。三是屬地社區要充當問題的發現員和調解員，發揚“楓橋經驗”，將信訪矛盾化解在小區、社區，強化基層治理能效。四是綜合日常檢查和集中監督檢查結果，對服務質量較高、信訪投訴較少、業主滿意度高、口碑好的物業服務企業進行獎勵表彰，并向新建物業服務項目優先推薦。

蘭州新區中川園區城市(鄉)建設管理局  

2024年5月9日